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從嬰兒奶粉的顧客看認證監管的必要性

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由于工作的關系,經常與審核員打交道。問及為什么認證質量不高,他們總是說,企業是我們的顧客,我們做認證也要求按照質量管理體系的首要原則,以顧客為關注焦點,所以,審核時盡量滿足我的顧客——申請認證企業的要求,就得寬容些,盡量讓他們拿到認證證書。這種說法看起來非常的有道理,其實是在替他們自己不規范的行為在狡辯。

什么是顧客?國際標準化組織給出的定義:“接受產品的組織或個人”。簡單明了,看起來非常容易懂,但要真正理解定義的內涵,還得費些功夫。例如:誰是嬰兒奶粉的顧客?嬰兒吃奶粉,自然食用這種奶粉的嬰兒就是顧客,要這么說,顧客滿意調查的對象當然也是嬰兒,面對不會表達是否滿意的嬰兒,你如何與顧客溝通,了解顧客的感受,又如果得到顧客滿意結果?有人又說了,嬰兒奶粉的顧客是買奶粉的嬰兒父母,看起來好像也對,是他們去買來的,選擇權利在他們手中,仔細一想也不完成對,是他們買的,但不是他們自己吃。

定義說是“接受”產品的“組織”或“個人”,沒有說以什么方式“接受”,也沒有明確是一類還是多類“組織”或一個還是多個“個人”,所以,顧客可以是以多種方式接受產品的一類或以上“組織”、一個或以上“個人”。因此,吃奶粉嬰兒和買奶粉的父母應該都是顧客。再如:質監部門的顧客涉及有四大類,包括人大、政協、隸屬的**;上級質檢部門、工信工商衛生等相關單位、下級質監部門;質檢業務管理范圍及業務咨詢要求的公民和企事業單位等;最重要的還有廣大的工業產品(包括食品)最終消費者、特種設備最終消費用戶。

其實,申請認證的企業只是認證機構的合同顧客,認證公司在認證活動安排方面要盡量滿足顧客的要求,如路線安排、日期確定、審核員能力、認證價格等。在審核的規范方面,一定要嚴格按照規定執行,不能放松,隨便“通融”、“寬容”,因為,認證機構更重要的顧客,就是所謂的“最終顧客”----接受申請認證企業產品的顧客(包括廣大消費者),他們要求更值得認證機構的關注。他們希望認證機構審核時“通融”、“寬容”嗎?他們希望認證機構“賣”證嗎?不,他們希望通過認證的企業是可以選擇的合作伙伴,他們希望通過認證的企業有生產符合質量要求產品的能力。

顯而易見,少數認證機構在眼前利益與最終顧客利益發生沖突時,未能夠把最終顧客作為關注焦點。作為認證監管機構,必須認清認證機構顧客的本質內涵,充分行使認證監管職責,才能夠真正體現質量管理的首要原則----以顧客為關注焦點!

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